Mapa internetového obchodování prochází radikální změnou

Na specializované konferenci série Retail in Detail se v konferenčním sále pražského hotelu Boscolo sešlo více než 150 výrobců, maloobchodníků, distributorů a dodavatelů informací a služeb pro E-Commerce, aby se seznámili s novou mapou internetového obchodování procházející radikální změnou. Jedním z partnerů a garantů odborného programu bylo sdružení GS1 Czech Republic.

Devět řečníků se zaměřilo především na analýzy, trendy a změny rychloobrátkového trhu v období expanze E-Commerce. V odpoledním živém diskusním fóru došlo i na srovnání různých obchodních modelů online prodejců a všeobecné šance a rizika spojená s internetovým prodejem FMCG. Akce organizovaná spoleností Blue Events se konala 10. června.

Trocha čísel od GfK

První dopolední část moderovanou Barborou Krásnou z Blue Events otevřel analytik Zdeněk Skála, Research 18516700788_fb7381d2bb_z_1Director Retail & Shopper z GfK. Zasadil český online trh do mezinárodního kontextu na základě výsledků studie FMCG E-Shopping 2014. Česká republika ve využití internetu dohání s penetrací 80% nejvyspělejší země. Ovšem zatímco v oblasti prodeje nepotravin, například drobné domácí elektroniky, je online prodej velmi rozvinutý a přesahuje 30%, trh s potravinami prodávanými prostřednictvím E-Commerce je zatím velmi malý s podílem 0,8 %. Průměrná frekvence FMCG online nákupů je 5x ročně s průměrným nákupem 747 Kč, 20 % respondentů nákup zkusilo, z toho 58 % opakovaně. Nákup na internetu by podle výsledků průzkumů byl motivován na prvním místě cenou, úsporou času a velkým výběrem. Zákazníci naopak online nenakupují proto, že se obávají o čerstvost a nechtějí plánovat čas a čekat na dodávku. Stále více nakupujících začíná využívat oba kanály. Svou prezentaci zakončil Zdeněk Skála definicí strategických otázek, kterými se obchodníci, kamenní i internetoví, budou muset zabývat. K těm nejzásadnějším patří úkol vymyslet a prosadit nové zákaznické mise pro online nákupy. 

Tomáš Martoch o výhodách Systému GS1 pro B2B2C

Tomáš Martoch, Business Development Manager GS1 Czech Republic se věnoval novým výzvám ke 18699711492_3662918946_z_1spolupráci mezi obchodem, výrobou a logistikou. GS1 jako neutrální nezisková organizace zaměřená na sdílení informací o výrobcích mezi dodavateli a obchodníky nabízí pomoc při standardizaci dat o produktech. Je třeba využít systém globálně platných standardů GS1, které jsou již po více než 40 let společným jazykem B2B obchodování, a které zároveň přináší nedocenitelné výhody pro zákazníka. Základem kamenného, click&collect i omnichannelového obchodování jsou strukturovaná data. Pokud se v E-Commerce podaří prosadit potřebné standardy, zákazníci budou moci snáze vyhodnocovat informace o výrobcích a provádět jejich nákup odkudkoliv, což pro obchodníky bude znamenat zvýšení obratu, snížení nákladů a zlepšení řízení zásob. 

Online obchod pohledem předního retailera...

Trendy internetového prodeje potravin z pozice globální jedničky popsal Peter Koubek, E-Commerce Manager, Tesco Stores CR „80 % lidí zvažuje nákup na základě doporučení z internetového fóra, zákaznické chováním se mění. Zákazník využívá všechny kanály a čeká přidanou hodnotu: čas, peníze, emoční satisfakci. Přistupuje k nákupu přes různé kanály, kdekoliv, jakkoliv, a přitom s retailerem očekává jednu zkušenost- zejména jednoduchost, pohodlí, dodržování slibů, zábavu a naslouchání potřebám. Je ochoten zanechávat o sobě informace, ale chce za to být odměněn.“ Tesco je multichannel retailerem od roku 2012, směřuje k omnichannelu, uspokojení zákazníka ve všech kanálech podle jeho volby. Dnes má v online prodeji obsluhuje 4 miliony zákazníků celosvětově a 200 tisíc registrovaných zákazníků v ČR. Má u nás k dispozici 100 rozvozových aut a ročně prodá 3 miliony položek. Mezi bariéry dalšího rozvoje patří oblasti málo pokryté internetem, stejně jako to, že některé regiony nejsou připravené nebo řídce osídlené. 

...a FMCG dodavatele

Jak vidí perspektivy vývoje E-Commerce a co očekává od e-Retailerů reprezentant dodavatelů Petr Krayzel, C&SR E-Commerce Manager, Procter & Gamble? Základem on a off line obchodu je fungující business model: frekvence návštěv, loajalita, konverze - nákup, větší útrata. Rozdíl spočívá v různých motivátorech nákupu. Rozhodující jsou základní standardy nabídky: snadné vyhledávání, dobrý obsah, popis a fotografie výrobků, filtry pro jednoduchý výběr, rychlá a jednoduchá nákupní cesta. „Doporučuji dvě zásadní věci: zaměřit se na hlavní motivátory, pohodlný a rychlý nákup, personalizaci a perfektní servis. Můžeme očekávat, že nákupním trendem bude nelineární omnichannel, nákupní cesta bude zahrnovat vyhledávání informací na internetu a sociálních sítích, kontrolní návštěvu kamenného obchodu, hledání dalších informací o výrobku a lepší ceny a posléze i napsání recenze. Sdílení, hodnocení, vytváření komunity a propojení vytváří loajalitu, zákazníci se cítí její součástí. Také doporučuji zaměřit se na inovativnost v přístupu a v práci s nakupujícími směrem k automatizaci nakupování, socializaci, gamifikaci a využívání dostupných technologií.“ 

Právní aspekty E-Commerce

18704499485_6b185f5d45_z_1E-Commerce a spotřebitel: Jak vytvořit partnerský vztah? prezentovala Iveta Havlová ředitelka nově založené nezávislé platformy řešení stížností, reklamací a soudních sporů Strategic Alliances Youstice. Youstice reaguje na směrnici EU o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů, která bude platit od ledna 2016. V Česku bude stížnosti vyřizovat ČOI: spotřebitel podá bezplatně návrh na prozkoumání, obchodník musí reagovat a dodat dokumenty. Youstice nabízí alternativní mimosoudní řešení sporů s využitím neutrálních online platforem. „Má podobu webové aplikace ke stažení, přes niž procházejí stížnosti. Do sporu vstupuje třetí strana: on line arbitr. Aplikace je použitelná i pro kamenné obchody, zaručuje rychlost, férovost a neutralitu. Pro zákazníka bude zdarma. Je to příležitost pro vytvoření lepšího partnerského vztahu do budoucnosti, protože je prokázáno, že nabídka těchto služeb zvyšuje důvěryhodnost obchodníka a loajalitu jeho zákazníků.“ 

Online prodej mimo velká sídla

Druhou část konference FMCG online tady a teď: příklady z našeho trhu moderoval Lubomír Mechura, Client Business Partner EE, Nielsen.

Josef Suchánek, E-Commerce Manager, Makro Cash & Carry ČR popsal čtyřleté zkušenosti velkoobchodníka, který se internetovým zákazníkům i specializovaným obchodníkům snaží nabídnout maximální podporu. 80% B2B zákazníků Makra (HORECA) objednává online, denně vyřizují 1000 objednávek, letos očekávají obrat 2,5 miliardy v ČR, nabízejí 40 000 produktů. „Podporujeme zákazníky, kteří chtějí zboží dále prodávat online: nabízíme jim sortiment, data včetně FIR (food information regulation- dle nové legislativy), logistiku, doručení, servis a know how. S každým zákazníkem dojednáváme individuální podmínky.“

Internet a zajímaví zákazníci jsou nejen v Praze konstatoval Miloslav Hlavsa, ředitel obchodního družstva Konzum v Ústí nad Orlicí ze skupiny COOP, který představil lokální projekt COOP BOX. Metodu Click & Collect viděli jako dobrou prodejní příležitost. Jdou cestou výstavby nízkonákladových výdejních drive in míst v okresních a menších městech s bezhotovostní platbou, často ve spojení s čerpací stanicí COOP. V projektu chtějí pokračovat a testují další lokality. 

Jaroslav Kuchař, obchodní a provozní ředitel, Kolonial.cz se ptal, zda je FMCG online: Revoluce, evoluce nebo návrat ke kořenům? Dlouho očekávaný eshop Kolonial byl spuštěn týden před konferencí a je v současnosti v testovací fázi. Je součástí E-Commerce Holdingu s 16 e-shopy. Koloniál na rozdíl od stávající konkurence nenakupuje přes velkoobchodní firmu, jsou navázání přímo na dodavatele/výrobce. Za návrat ke kořenům pokládají kontakt se zákazníkem, znalost zboží a prodej s nadhodnotou. Internetový prodej má odpověď: znají zákazníky, komunikují s nimi na základě jejich potřeb, zboží doručují příručí. „Online prodej je revoluce, mimo jiné má možnost edukovat zákazníka, který nechce být „obětí“ marketingu dodavatele. Filtry umožňují web personalizovat, přizpůsobovat zvláštním potřebám (např. bioprodukty, bezlepkové, apod), přinášet i další popisné či marketingové informace, včetně videí či zákaznických hodnocení, fotografie ve vysoké kvalitě apod. Vzniká také nová kategorie vztahů s dodavateli s oboustranně rychlou reakční dobou v minutách. Zákazník tak bude větším suverénem ve vztahu obchodník-dodavatel!“

Pozici malých prodejců v novém internetovém retailu mapoval Martin Župka, spoluzakladatel a Project Developer, Buy-By-Touch. Představil projekt vyhledávání produktů na základě znalostí zákazníka spojený s vytvářením chytrých nákupních seznamů pro větší rodinný nákup. Jednají s malými dodavateli, kteří nemají na investice, ale mohou se spojit unifikovaným řešením s vlastní značkou, společnou technologickou platformou, sjednocením procesů a sdílenou logistikou.

Panelová diskuze

Očekávané odpolední diskusní fórum Šance a rizika E-Commerce v oblasti rychloobrátkového zboží moderoval Ondřej Aust, šéfredaktor, Médiář.cz.

Vstupní prezentaci o prvních zkušenostech z praxe po dvouměsíčním provozu měl Jakub Šulta, zakladatel, Kosik.cz . Podělil se o klíčové problémy s logistikou, které se projevily poté, co zalistovali 6000 položek. Museli změnit logistický model, nyní naskladňují již vícekrát denně. Dnes mají 11 000 položek, týdně přibírají 500 nových a navyšují počet na 100 rozvozů denně.

Tomáš Jeřábek ze společnosti Rohlik.cz, která už rozváží potraviny objednané online celých devět měsíců, se zamýšlel nad jejich konceptem v příspěvku Prodej potravin a ostatní E-Commerce: stejná nebo úplně jiná liga? „Nová generace zákazníků chce pohodlí a rychlost, cena není rozhodující, klíčové je doručování téhož dne. My doručujeme do 90 minut. Procesy a sklady jsou optimalizované pro rychlé a efektivní pickování. Máme 1000 objednávek denně, vyřízení jedné nám trvá 10- 15 min. Nákup jsme outsourcovali velkým distributorům. Měsíční obrat máme 20 milionů, 60 % zákazníků ze širší Prahy nakupuje opakovaně. Plánujeme další města – tento měsíc se spustí Brno.“

Do navazující diskuse se kromě Jakuba Šulty a Tomáše Jeřábka zapojilo publikum i další panelisté Peter Koubek, Tesco Stores CR; Tomáš Pokorný, KONZUM ; Jan Vetyška, výkonný ředitel, APEK; Petr Vyhnálek, Kolonial.cz a Martin Župka, Buy-By-Touch.

Diskuse se zaměřila na řadu strategických i taktických témat, mj. otázky nevhodného sortimentu pro online nakupování (živé ryby, květiny), objednávkové vzory a výkyvy v časech objednávek, dodávky alkoholu nezletilým, řešení náhrad za objednané zboží, legislativu, slevové a marketingové akce, budoucí vztahy s dodavateli a potenciál personifikovaných nabídek.

Jan Vetyška z oborové asociace pro elektronickou komerci uvedl, že: „Jsme nadšení, že konečně vzniká chybějící kousek do mozaiky. Online nakupování FMCG má obrovský potenciál růstu, teď nastal pravý čas pro jeho rozvoj. Nejvíce se využívá ve velkých městech a na malých vesnicích. Malé obce a jejich neplnosortimentní prodejny představují velkou výzvu pro zavedení místní online služby zákazníkům!“

Závěr diskuse směřoval k úvahám o tom, co v budoucnu zůstane doménou klasického obchodu? Je jasné, že některé formy kamenného prodeje budou zachovány, už nyní lze zaznamenat zpětný nárůst obchodníků - specialistů, kteří téměř zmizeli. „Je tady velký prostor pro personalizovaný prodej čerstvého zboží s přidanou hodnotou, vysokou kvalitou, speciální nabídku, ochutnávky a setkávání lidí především v regionech,“ zaznělo závěrem.